Si llevas ya tiempo en esto de la Peluquería ya te habrás dado cuenta por ti mismo, si acabas de llegar a nuestro sector, te lo adelantamos nosotros; los clientes tienen un ciclo de vida en el salón, desde que te encuentran hasta que, un día, cambian de salón por múltiples razones (muchas de las cuales no podemos controlar). El secreto reside en prolongar este ciclo de vida del cliente, lo máximo posible, para potenciar su rentabilidad y asegurar nuestros ingresos. ¿Pero cómo lo conseguimos? Nada mejor que sorprenderlo, nada mejor que crear nuevos servicios para tu peluquería.
EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Pero antes de que te lances a crear nuevos servicios para tu peluquería deberías conocer cuál es ese ciclo de vida de tu cliente. Este camino que comparte contigo te servirá para que conozcas sus costumbres y te ayudará a planificarte.
Pero primero vamos a resaltar un par de CONCEPTOS CLAVE para que entiendas este ciclo de vida:
NECESIDAD O DOLOR: Todas las personas, cuando necesitamos algo, salimos a conseguirlo. Es lo que en ventas se conoce como DOLOR (necesidad). Para curarnos ese dolor salimos al mercado para curarlo.
Ejemplo: He roto con mi pareja y necesito animarme y verme más guap@…
SOLUCIÓN O CURA: En la era actual el mercado ya no vende productos o servicios. Vende soluciones que sirven para CURAR el dolor de los clientes. En un mercado tan saturado y globalizado el juego ha cambiado y primamos la experiencia sobre el bien básico que queramos adquirir.
Ejemplo: En mi salón de Peluquería tenemos un servicio especial de belleza integral con precio cerrado. Cuando salgas de aquí verás tu aspecto renovado y mejorado (y seguro que te acordarás menos de tu pareja).
Quizás estos ejemplos son algo exagerados, pero te aseguramos que así funcionan hoy las transacciones comerciales. Si no, trata de recordar alguna experiencia parecida, verás como te aparecen varias.
Fases del ciclo de vida del cliente
Descubrimiento o atención: El cliente va buscando curar su DOLOR (relacionado en este caso con la Peluquería) y se cruza con tu marca.
Interés: la comunicación de tu marca (redes sociales, boca a boca, publicidad,
recomendaciones…) genera un interés en este consumidor.
Deseo: El consumidor entiende que TÚ eres la persona indicada para calmar su DOLOR. Ahora va a buscar la manera de conseguirlo.
Conversión: El consumidor y tú llegáis a un acuerdo y finalmente eres la persona que le ofrecerá la solución que él o ella estaba buscando.
Crecimiento y retención: Vuestra relación crece y juntos descubrís nuevos dolores que calmar. Aquí, el cliente va disfrutando de tu carta de servicios.
Lealtad o Abandono: Es el momento clave (y puede que el cliente viva los dos). Si tus soluciones consiguen calmar sus dolores se convertirá en un cliente fiel. Pero si aparece un nuevo dolor que no puedes curar… se marchará. Por eso es tan importante crear nuevos servicios para tu Peluquería.
CREA NUEVOS SERVICIOS PARA TU PELUQUERÍA, CREA SOLUCIONES
Así es, una de las decisiones más importantes como Manager es cuándo crear nuevos servicios para tu Peluquerías, cuáles crear y cómo hacerlo. Para ayudarte a planificar la manera de hacerlo, hemos generado una clasificación con los tres grandes tipos de servicios que puedes añadir a tu carta:
Nuevas tendencias
Cada tipo de servicios puede ser o no ser estrictamente un nuevo concepto. Tiene más que ver con las tendencias de consumo y las revisiones de técnicas ya aprendidas (como por ejemplo el servicio de balayage, que nace de las clásicas mechas).
Se trata de servicios fáciles de implementar y que suelen requerir de poca inversión. Eso sí, son imprescindibles ya que están directamente influenciados por la moda y la demanda de los clientes. Además, requieren de tiempo de investigación y formación constantes para poder ofrecerlos con ventajas sobre tu competencia.
Nuevos servicios ajenos
Este tipo de servicios también está relacionado con las tendencias, modas y hábitos de consumo. Además, han proliferado durante los últimos años gracias al apoyo y promoción de figuras públicas y líderes de opinión como influencers y celebrities.
Suele tratarse de fórmulas, tratamientos y/o técnicas desarrollados por marcas comerciales de nuestro sector y que ‘venden’ este nuevo servicio. Tratamientos de keratina, procesos para el cabello rizado, nuevos tipos de coloración… como profesional, estamos seguros de que sabes de qué hablamos. Su mayor hándicap es que vas a requerir de una inversión (en producto, formación y acuerdos comerciales) y vas a tener que compartir tu escaparate tu con estas marcas.
Nuevos servicios propios
Éstos son los servicios que mayor calidad y diferenciación ofrecen a tu salón de Peluquería. Se trata de procesos y experiencias exclusivas desarrolladas por ti y tu equipo que, evidentemente, son exclusivos y no necesitan de ningún acuerdo comercial ni evaluación por parte de otra marca para triunfar.
También son los servicios más difíciles de crear, ya que requieren de una investigación técnica y de mercado, de creatividad y, por último, de una implantación y estrategia de comunicación y venta.
Desde INSIDE HAIR, como desarrolladores de Negocio especializados en Peluquería trabajamos constantemente creando este tipo de servicios para nuestra comunidad. Un claro ejemplo es nuestro nuevo sistema de fidelización de clientes PRIMELADY, que ayuda a los salones adscritos generar ingresos recurrentes, fidelizar a sus clientes y a reducir el impacto en sus bolsillos de una eventual subida de precios.
EL CAMINO DE LOS SERVICIOS
Por último, también es muy importante controlar los tiempos de tu servicio para saber cuándo puedes añadir, renovar o, incluso, retirar tus servicios. Recuerda que los servicios básicos de Peluquería se ofrecen en todos y cada uno de los salones de este planeta y que, como hemos explicado al principio, la idea es diferenciarse y curar los dolores del cliente (aunque éste todavía no sepa que los tiene).
Servicio interrogante: Son aquellos servicios que tienen una gran capadidad de crecimiento pero poca participación en el mercado. Suelen ser los servicios más novedosos de las marcas y laboratorios. Su estrategia debe basarse en crear reconocimiento.
Servicio estrella: Tiene gran capacidad de crecimiento y, además, una gran participación en el mercado. Suelen ser servicios o técnicas de moda (como la keratina) y a los que se recomienda sacarles el máximo partido, a través de las estrategias de Marketing.
Servicio Vaca: Se trata de servicios que tienen una gran participación en el mercado pero cuyo crecimiento ya se está reduciendo (como, por ejemplo, las balayage). Son servicios muy demandados y que hay que seguir aprovechando, se pueden impulsar o mantener con promociones.
Servicio perro: Son aquellos con baja participación y bajo crecimiento. Suelen ser servicios que ya están obsoletos (como el alisado japonés), polo que lo recomendable sería deshacerse de ellos y sustituirlos por nuevos servicios INTERROGANTE o ESTRELLA.
INSIDE HAIR, especialistas en soluciones
Como siempre, esperamos haber contribuido a desatar tu creatividad y a generar nuevas ideas. Como siempre desde INSIDE HAIR, estamos abiertos a que nos sigas consultando. Como desarrolladores de negocios de Peluquería estamos especializados en crear nuevos servicios para tu peluquería, en impulsar la gestión de tu negocio o hacer tu marketing más efectivo, entre otros muchos servicios. Ante cualquier duda ¡Ya sabes!