Llegamos al último de nuestros juegos para ayudarte a mejorar la toma de decisiones en tu salón de Peluquería. Durante estas semanas hemos aprendido a captar la atención de nuestros clientes, a generar confianza entre nosotros y ellos para que nos crean cuando les ofrecemos algún servicio o producto y a crear ofertas irresistibles para que no tengan más opciones que nuestro salón cuando decidan ir a la peluquería. Pero todavía queda un último paso hacia la excelencia y es convertirlos en clientes habituales y ‘cautivos’ de nuestra firma. Pero para ello, primero debo conocer cómo generar relaciones con mis clientes en la Peluquería.
El LTV de una persona, su valor como cliente
Antes de profundizar en cómo generar relaciones con tus clientes en la peluquería, es necesario que primero domines un concepto que te ayudará a entender la importancia de las relaciones dentro de tu salón de Peluquería.
El LTV
El Costumer Lifetime Value (LTV del clientes) es el valor que tiene su vida como cliente de nuestro salón de peluquería no sólo a nivel económico (el dinero que ha invertido) sino también a nivel relacional (cuánto ha reaccionado en nuestras redes, a cuántas personas nos ha recomendado, etc.). Para generar un LTV rentable con un cliente debes extender tu relación comercial con esta persona a lo largo del tiempo. Sólo así conseguirás un LTV positivo.
Recuerda el camino de un cliente como explicábamos en nuestro artículo sobre ‘Cómo ganarte la confianza de tus clientes en tu peluquería’. Desde que se interesa por nosotros hasta que se convierte en un habitual. Y recuerda, que para medir este camino debes tener claro que contabilizaremos a una persona como un cliente habitual cuando ha venido al menos 3 veces a nuestro salón durante un año. Pero, ¿cómo calculo si el LTV de mi cliente es positivo o negativo?
LTV vs CAC
Comparando estos dos datos, rápidamente sabrás si el balance de un cliente es positivo o negativo.
CAC (Customer Adquisition Cost en sus siglas en inglés) significa cuánto ha costado a una empresa adquirir a ese cliente. Es decir, cuánto has invertido en Marketing, publicidad, formación de equipos, instalaciones, etc., para que ese cliente se haya fijado en ti, haya confiado y ahora forme parte de tu agenda. Una manera sencilla para averiguar el CAC es sumar todos las inversiones que has realizado a lo largo de un año que hayan atraído clientes y dividirlas por el número de clientes que has conseguido en ese periodo (recuerda, al menos 3 visitas).
Si comparas el coste de cada cliente por el valor que aporta a tu empresa descubrirás si tus esfuerzos están dando resultados positivos o negativos. Ahora que sabes cómo diagnosticar si tus relaciones con los clientes están siendo fructíferas para tu salón de Peluquería vamos a profundizar en las estrategias sobre cómo generar relaciones con tus clientes.
Cómo generar relaciones con mis clientes en la Peluquería. 3 Estrategias Clave
Como has visto, generar relaciones con tus clientes no sólo te permitirá mantener una comunicación más fluida con ellos, generar mayor grado de confianza y a traer nuevos clientes gracias a sus recomendaciones; sino que también es indispensable para asegurar la rentabilidad de tu salón de peluquería. Hay tres estrategias que te ayudarán en el camino sobre cómo generar relaciones con tus clientes.
Empatía con el cliente
Como hablábamos en nuestro segundo juego, contar con un proceso comercial te ayudará a generar confianza con tus clientes. Pero si dentro de este proceso generas un buen protocolo de atención al cliente, además, ayudarás a que se fomente vuestra relación. El primer paso que debes seguir es incluir, dentro del guión de atención al cliente, un tono de voz y un ritmo de la conversación que sean realmente naturales (el secreto, conocer bien este guión. Cuando dominas tu guión es cuando puedes desarrollarlo de forma natural e incluso improvisar).
También es importante que fijemos nuestro interés en el problema de nuestros clientes. Debemos prestar atención a sus puntos de dolor y ofrecerles soluciones acordes y demostrar que nos preocupamos por sus problemas. La sensación contraria es la antítesis de una relación fructífera.
Por otro lado, es muy importante enfrentarse a las CRÍTICAS. Hemos de tener muy presente que cuando atendamos a un cliente, no siempre vamos a recibir inputs positivos. Lo mejor es que te tomes esas críticas muy en serio, las analices y trates de solucionarlas, lo antes posible y siempre buscando el mejor resultado.
Por último, uno de los puntos principales sobre cómo generar relaciones con tus clientes a través de la empatía es ofrecer sólo a quién LO NECESITA. Siempre decimos que el secreto del éxito no está en vender más, sino en solucionar problemas. Debes tener claro que no todos los servicios encajan con todo el mundo ni todas las ofertas van a servir a las mismas personas.
Contacto de calidad
Te presentamos la REGLA DE ORO sobre cómo generar relaciones con tus clientes: NUNCA PIERDAS EL CONTACTO. Lo escribimos en mayúsculas, por supuesto. Nunca debes olvidarte de una persona, una vez haya pasado por tu salón de Peluquería. Es uno de los elementos básicos de cualquier relación y, por supuesto, de las relaciones comerciales. Crea un buen servicio de postventa, envía información a tus clientes a través de tu web, redes sociales o difusiones con Whatsapp Business, felicita los cumpleaños, genera ofertas adecuadas para tus clientes VIP, hay muchas maneras de mantener el contacto.
Y ya que lo vas a hacer, hazlo con calidad. Este es uno de los pilares del Inbound Marketing, una corriente de la mercadotecnia que se apoya en el contenido de valor para atraer la atención de los clientes . Debes crear una cadena de valor en la que acompañes a tu cliente desde que te conoce hasta que ya es habitual y ofrecerle siempre información de calidad que le pueda ser útil.
Analiza tus aciertos y errores
Si has venido siguiendo nuestros artículos anteriores te habrás dado cuenta que SIEMPRE recomendamos el análisis de tus resultados. Ver cómo está funcionando tu estrategia y convertirla en números y gráficas te ayudará a construir una estrategia más sólida, basada en los datos, créenos es una metodología que nunca falla.
Estudia cómo aplica tu equipo los protocolos de trabajo, identifica los errores que se están cometiendo (pero no te centres en buscar responsables) y busca soluciones para corregirlos.
Por último, utiliza tu prueba social (lo bien que hablan de ti tus clientes) para identificar dónde tu firma es más fuerte y eficiente. Quizás, así podrás descubrir patrones en estos procesos que podrás aplicar en otras áreas de tu Peluquería. Con estos ejercicios conseguirás que tus clientes perciban que tu marca trabaja para ellas y ellos, que te tomas en serio sus críticas e impresiones y que siempre estás trabajando para mejorar la calidad del servicio ¿Hay algo más importante que esto para que una relación funcione?
Llegamos aquí al último de nuestros juegos para mejorar tus decisiones en el salón de Peluquería. ¿Andas un poco perdido? No te preocupes, la próxima semana te traemos un resumen especial con los cuatro juegos y un sencillo sistema para que evalúes el rendimiento de tu toma de decisiones. Recuerda que si tienes dificultad a la hora de plantear una estrategia para mejorar las relaciones con tus clientes, desde INSIDE HAIR llevamos desde 2017 trabajando esta metodología y ayudando a cientos de salones de Peluquería, como el tuyo, a mejorar sus resultados. Nos vemos pronto.